Van segmentatie naar hyperpersonalisatie

Niets is zo ergerlijk als te worden bestookt door reclame waarin je niet bent geïnteresseerd. Daarom verdelen de meeste marketeers hun doelgroep in segmenten. Dat werkt al jaren prima, maar toch scheer je daarmee langs de werkelijke behoeften en interesses van iedere individuele klant. Terwijl we door de datarevolutie inmiddels zó veel van elke klant weten.
 

Automated customer engagement biedt nu de kans om álle informatie te gebruiken voor het samenstellen van een klantprofiel: aankoopgedrag, websitebezoek, e-mail-clicks, Facebook-likes. Zo kun je klanten raken met één persoonlijke totaalervaring en je boodschap ook nog eens versterken via alle kanalen. Elke prospect of klant ontvangt voortaan de communicatie die voor hem relevant is, op het juiste moment, in welk stadium van zijn customer lifecycle hij zich ook bevindt. Dan ben je niet langer irritant, maar attent. En dat is dé basis voor langdurige en winstgevende klantrelaties.

Niets is zo ergerlijk als te worden bestookt door reclame waarin je niet bent geïnteresseerd. Daarom verdelen de meeste marketeers hun doelgroep in segmenten. Mooi, maar daar blijft het vaak bij. Terwijl je tegenwoordig vrij gemakkelijk micro-segmenten kunt creëren. En die gerichte communicatie levert weer informatie op die je hypergepersonaliseerd kunt inzetten. Iedere klant zijn eigen reclame!
 

Segmenteren is je klanten onderverdelen in groepen met gelijkaardig gedrag. Dat werkt al jaren prima, maar toch scheer je daarmee langs de werkelijke behoeften en interesses van iedere individuele klant. Terwijl we door de datarevolutie inmiddels zó veel van elke klant weten.
 

Segmentatie is tegenwoordig al schieten met hagel, met personalisatie zet je een grote stap verder. En dan heb ik het over personalisatie die heel wat meer is dan je e-mail beginnen met ‘Dag Jan’.
 
“Segmentatie is tegenwoordig schieten met hagel, met personalisatie zet je een grote stap verder.”
 

In e-mailcampagnes is de afgelopen jaren met dynamische content al heel wat bereikt. In de kledingbranche werd bijvoorbeeld scherp gesegmenteerd op persoonskenmerken. Een jongedame van 30 jaar ontving bijvoorbeeld een mail met een jurk die werd gedragen door een fotomodel van 25 jaar. Een dame van 50 met maatje plus zag diezelfde jurk om een ronder model van 35 gedrapeerd. Ook de tekst en de volgorde van de items werden meestal al aan de ontvanger aangepast.
 

Toch kan het nog veel scherper en écht persoonlijk. Denk aan de actiemail van de supermarkt waarin de selectie en de volgorde van de aanbiedingen volledig worden bepaald door het profiel van de klant. Het koopgedrag stuurt dan daadwerkelijk de inhoud van elke communicatie-uiting aan.
 

Maar de echte winst zit nu in de mogelijkheid om álle informatie te gebruiken voor het samenstellen van een klantprofiel. Uiteraard de eerdere aankoopgegevens, maar ook wat de klant op de website heeft gezien, hoe hij daar heeft rondgekeken, wat hij in een e-mail heeft aangeklikt, wat hij op Facebook heeft geliket, wat hij aan de klantenservice heeft verteld, enzovoort. Die informatie is tegenwoordig zo fijnmazig dat er vanzelf ‘micro-segmenten’ van één persoon ontstaan.
 
“De echte winst zit nu in de mogelijkheid om álle informatie te gebruiken voor het samenstellen van een klantprofiel: van websitebezoek tot Facebook-likes.”
 

Die hyperpersonalisatie is mogelijk door automated customer engagement. Daarmee kun je niet alleen je klanten raken met één persoonlijke totaalervaring, maar je boodschap ook nog eens versterken via alle kanalen. Om klanten binnen te halen en te verwennen én als ze vertrekken. Gaat een afgehaakte klant je mail nog openen? Nee, maar misschien bereik je hem wel met een gerichte Facebook-advertentie. Of met een voordeelbon die je naar zijn huisadres stuurt.
 
“Met automated customer engagement raak je je klanten met één persoonlijke totaalervaring en versterk je je boodschap via alle kanalen.”
 

Zo ontvangt elke prospect of klant de communicatie die voor hem relevant is, op het juiste moment, in welk stadium van zijn customer lifecycle hij zich ook bevindt. Dan ben je niet langer irritant, maar attent. En dat is dé basis voor langdurige en winstgevende klantrelaties.
 

Wat is jouw mening?
Vind jij ook dat marketing draait om het raken van mensen? En bereik je dat het beste door hyperpersonalisatie? Laat het me weten en reageer!
 

DM Interface: Touching people
In het hele bestaan van DM Interface heeft directe communicatie, van mens tot mens, centraal gestaan. Van welke technologie we ook gebruikmaken, het gaat ons er altijd om dat we jou helpen om jouw klanten rechtstreeks in het hart te raken. Ons motto ‘Touching people’ vat dat doel kernachtig samen.
 

Wiebe Barkley
Volg Wiebe Barkley op LinkedIn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *