mobile_first_2

Digitalisering

Alles is tegenwoordig digitaal. Alleen die stroom van afschriften, polissen en pensioenoverzichten blijft een laatste papieren bastion. Maar juist die oerdegelijke procescommunicatie is digitaal een effectief marketingwapen.

Dat proces- en beheerscommunicatie zich voor een groot deel nog aan de digitalisering onttrekt, heeft een duidelijke oorzaak. De informatie moet worden onttrokken aan complexe legacy-systemen, die moeilijk zijn aan te passen. Toch zal het moeten gebeuren, want de klanten willen ‘t: een derde van de consumenten roept nu al ‘graag!’. Daarnaast kan digitalisering van grote processtromen veel kosten besparen. Bovendien slaan nieuwe concurrenten hun slag, voor wie de wet van de remmende voorsprong niet geldt. Zij kunnen van de grond af de systemen bouwen die passen bij deze tijd. Tot slot wordt de mismatch steeds nijpender met frontoffice-systemen die wél met hun tijd zijn meegegaan.

"Hulp van buitenaf is onontbeerlijk, want aan een digitaal document worden veel hogere eisen gesteld."

ePDF_cba

Digitaal is toevoeging, geen vervanging

Daar staat tegenover dat digitaal papier nog lang niet totaal zal vervangen. Voor nog zeker een generatie zullen we geen afscheid nemen van papier. Nu heeft 20% van de consumenten nog behoefte aan een papieren afschrift, polis of pensioenoverzicht. Maar al was maar 1%, een klantvriendelijke organisatie blijft ook aan die kleine groep denken. Voorlopig blijven we dus twee kanalen houden.

En als je dan gaat digitaliseren, wat komt er dan op je af? Want aan een digitaal document worden veel hogere technische en juridische eisen gesteld. Denk aan alles wat er op het gebied van risico, compliance, beveiliging en interactie met het CRM-systeem komt kijken. Hulp van buitenaf is dan onontbeerlijk.

Bespaar niet alleen op verzendkosten. Digitalisering biedt vooral kansen om de communicatie totaal te veranderen.

Polis en pensioenoverzicht als contactmoment

Die hulp is al helemaal gewenst als je gaat digitaliseren om de juiste reden. Want je kunt niet alleen besparen op verzendkosten. Je kunt vooral de communicatie totaal veranderen. Dat kan door verder te gaan dan een brief om te zetten in een pdf; feitelijk verplaats je het printproces daarmee naar de eindgebruiker – en meer niet. Maar door elke verzending van administratieve informatie als contactmoment te beschouwen, openen zich plotseling allerlei nieuwe vergezichten.

Digitalisering betekent namelijk bovenal een kans om de informatie anders te presenteren. Helderder, klantvriendelijker en tegelijk completer. Zeker voor informatie-intensieve documenten zoals polissen en pensioenoverzichten zijn de effecten wonderbaarlijk. Opeens wordt zo’n saai document een marketinginstrument. Consumenten waarderen de digitale versie veel hoger. De klantenservice wordt niet langer overspoeld met vragen. En klanten kunnen vanuit hun ‘enriched pdf’ (e-pdf) zelf zaken doen. Direct en laagdrempelig.

"Nu vinden consumenten het zelfs leuk om hun pensioenoverzicht te lezen!"

ePDF_dela

Gelaagde en relevante informatie is klantvriendelijker

Dat kan doordat de informatie gelaagd wordt aangeboden. Zo begint een document met een compact overzicht van bijvoorbeeld ‘Mijn premie’ en ‘Mijn vergoedingen’. Wie meer wil weten, klikt verder. Maar ook dan is de informatie relevant en persoonlijk. Heel wat anders dan een matrix waarin alle diensten worden gepresenteerd – waarna de klant zelf mag uitzoeken in welk vakje hij valt. Digitale, gelaagde, relevante communicatie draagt op die manier sterk bij aan klantloyaliteit – en loyale klanten dragen het meeste bij aan de winstgevendheid.

Het verschil in respons is reusachtig. Consumenten klaagden er altijd over dat ze hun polisvoorwaarden of pensioenoverzicht niet begrijpen. Het gevolg was dat 50% er niet eens aan begon, terwijl van de andere helft maar 33% echt begrijpt wat er staat. Dat wekte het wantrouwen van de consument in de sector alleen maar in de hand. Nu vinden consumenten het zelfs leuk om hun pensioenoverzicht te lezen!

De vergezichten van de e-pdf reiken kortom ver, heel ver. Die horizon verkennen we bij DM Interface graag met jullie.